Un service d’assistance ou le service helpdesk est un élément fondamental pour toutes les entreprises qui souhaitent offrir une expérience utilisateur vraiment unique. Avec ce service, vous pourrez automatiser la gestion de tous les problèmes que vos utilisateurs ou employés pourraient avoir, vous permettant de créer un environnement de travail beaucoup plus satisfaisant pour les deux parties.
Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu’est un service d’assistance, quelle est sa signification exacte et quels avantages il apporte.
Qu’est-ce qu’un service d’assistance helpdesk ?
Un service helpdesk, également appelé service d’assistance ou user service center, est un ensemble de ressources humaines et technologiques dédiées exclusivement à l’aide et au support tant des collaborateurs que des clients.
Ces outils se généralisent en raison de leur impact sur la rentabilité d’une entreprise. En effet, 86% des entreprises qui utilisent un helpdesk voient leur productivité augmenter.
L’objectif de chaque service d’assistance est de fournir des solutions et de permettre aux agents qui interagissent avec une entreprise de poursuivre leur travail de la manière la plus productive possible. Pour ce faire, il s’appuie sur un système de tickets à travers lequel les demandes et les notifications sont enregistrées, permettant leur traçabilité et leur résolution.
De plus, ce type de logiciel est personnalisé selon les particularités de chaque entreprise, donc les fonctionnalités entre l’une ou l’autre peuvent beaucoup varier.
En bref, vos incidents seront résolus plus rapidement grâce aux services helpdesk proposés par les centres d’appels en Tunisie, éliminant les coûts internes et améliorant la satisfaction client.
Fonctions d’un service d’assistance helpdesk
- Gérer les notifications des clients ou des collaborateurs
- Activer et contrôler les canaux de communication internes et externes
- Suivre les incidents et les résoudre
- Tenir les clients et les employés informés de tout changement commercial pertinent
- Effectuer des diagnostics de processus et d’appareils
- Fournir des instructions aux utilisateurs et aux employés
- Analyser les enquêtes de satisfaction
- Offrir une autonomie dans la gestion des incidents
Avantages d’avoir un service d’assistance
Une fois que nous aurons expliqué ce qu’est un service d’assistance helpdesk et ce qu’il signifie, nous procéderons à l’évaluation des raisons qui justifient sa mise en place.
Augmentation de la productivité de l’entreprise
Faire appel à un helpdesk pour professionnaliser le service support suppose une amélioration substantielle de l’efficacité de tous les services d’une entreprise, puisque toutes les tâches d’aide et d’assistance seront réalisées par les collaborateurs support. Les incidents internes seront également résolus beaucoup plus rapidement, favorisant des flux de travail beaucoup plus rapides entre les services.
Service d’assistance plus accessible
Les clients et les employés pourront communiquer leurs problèmes à l’équipe de support technique beaucoup plus facilement et à partir de divers appareils. De plus, tout employé pourra interagir avec les demandes si nécessaire et sans interférer avec d’autres processus.
Une plus grande satisfaction client
La résolution rapide des incidents clients et dans les délais impartis fera de l’interaction avec votre entreprise une expérience très satisfaisante. La fréquentation est l’un des facteurs qu’un client prend le plus en compte lorsqu’il réitère un achat. Elle est donc essentielle si vous souhaitez mener à bien une stratégie de fidélisation client.
Satisfaction accrue des employés
Les travailleurs ne sont pas exempts d’avoir des incidents pendant leurs heures de travail. Un service d’assistance vous permet de résoudre vos problèmes rapidement et aidera votre personnel à être beaucoup plus heureux dans sa vie quotidienne, en améliorant la relation entre les employés et leurs performances. Des travailleurs satisfaits sont plus productifs et offrent souvent une meilleure expérience client.
Avantages de l’utilisation d’un logiciel Help Desk
Equipes qualifiées
Tous les membres d’un service d’assistance helpdesk doivent savoir comment réagir à la plupart des incidents ou problèmes techniques qui peuvent survenir. Il est également important qu’ils soient empathiques et montrent un réel intérêt à résoudre les questions qui arrivent.
Système de tickets
Il est très courant que la communication s’effectue via un système de tickets. Ces tickets sont des demandes que n’importe quel employé ou client peut traiter pour envoyer un incident aux travailleurs du service d’assistance. Une fois le ticket ouvert, les collaborateurs peuvent y accéder à tout moment, ajouter des commentaires, le modifier ou le fermer. Grâce au système de tickets, l’opérateur est en mesure de remonter le problème jusqu’à sa résolution définitive.
Rubrique d’aide
De nombreux services d’assistance ont une section spéciale à consulter pour rechercher des informations sur une question spécifiquement liés au fonctionnement de l’entreprise. Ainsi, les utilisateurs peuvent résoudre leurs doutes de manière autonome et sans envoyer plus de travail au service d’assistance.
Système de rétroaction
Les employés du service d’assistance doivent avoir un moyen de contacter ceux qui ouvrent un ticket ou une demande. Grâce au système de commentaires, tout utilisateur qui interagit avec un ticket peut ajouter des annotations.
Analytique
Afin de trouver des points d’amélioration, le programme doit être en mesure de proposer des rapports détaillés sur la performance et la gestion des incidents.
Automatisations spécifiques
Un service d’assistance helpdesk doit avoir la capacité d’automatiser certaines fonctions de routine qui facilitent la charge de travail des employés. Par exemple, l’envoi automatique de messages pour certaines requêtes qui se répètent constamment. Au niveau du commerce électronique, de nombreuses entreprises en profitent pour créer des campagnes de suivi d’expédition personnalisées qui améliorent l’expérience d’achat de leurs clients.
Facteurs à prendre en compte lors du choix d’un service helpdesk
Convivialité
Le helpdesk sera un outil qui sera utilisé aussi bien par vos collaborateurs que par vos clients, il doit donc être le plus intuitif possible. Il est également conseillé qu’il soit facile à configurer, afin que les travailleurs puissent passer la majeure partie de leur temps à fournir une assistance.
Intégrations
Le nombre de logiciels et de solutions informatiques utilisés par une entreprise augmente chaque jour. Assurez-vous que le service d’assistance que vous choisissez vous permette d’intégrer d’autres types d’outils dans son système, afin de créer un environnement de travail interconnecté et beaucoup plus efficace pour tous vos départements.
Canaux
Le service d’assistance doit intégrer les canaux utilisés par vos employés et clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise et votre service d’assistance (téléphone, chatbot, e-mail, réseaux sociaux, etc.)
Évolutivité
Si votre entreprise se développe, vous devrez peut-être ajouter de nouvelles fonctions au logiciel, ce que vous ne pouvez faire que si l’outil est évolutif.
Automatisation
L’une des plus grandes vertus qu’un service d’assistance peut apporter à votre entreprise est la possibilité de résoudre automatiquement les incidents. Cela réduira vos coûts de main-d’œuvre et les coûts connexes. Avant d’en choisir un, nous vous recommandons d’étudier en profondeur quelles sont ses réelles capacités d’automatisation, car c’est l’un des facteurs décisifs pour vos performances.
Logiciel d’assistance helpdesk
Voici quelques exemples de logiciels d’assistance :
Zendesk
Zendesk est une société dédiée exclusivement à la gestion et à l’optimisation des activités de support. Elle offre une multitude de services liés au service client, comme le chat en ligne ou l’assistance téléphonique.
Jira
Jira est une plate-forme de services aux utilisateurs et de gestion de projet permettant d’optimiser différents domaines d’une entreprise. Vous pourrez intégrer des modules en fonction de vos besoins émergents, y compris votre propre service d’assistance ou centre de service aux utilisateurs.
Outvio
Outvio est un outil tout-en-un avec la capacité d’automatiser et d’optimiser toutes les opérations après avoir payé un achat en ligne. Service client, traitement des commandes, suivi, retours ou incidents… Tous ces processus, normalement très gourmands en eCommerce, sont automatisés et personnalisés pour offrir au client une expérience parfaite.
Quelle est la différence entre help desk et service desk ?
Le helpdesk est le service chargé de recevoir tous les incidents initiaux puis de référer les plus complexes au service desk.
Qu’est-ce qu’un technicien helpdesk ?
Un technicien du service d’assistance helpdesk est l’employé chargé de répondre aux questions initiales que tout client ou employé de l’entreprise peut avoir.
Un technicien du service d’assistance helpdesk est généralement responsable du traitement des demandes, du suivi des tickets, de l’assistance technique et de la fourniture de solutions dans la mesure du possible.
Qu’est-ce qu’un service d’assistance de niveau 1 ?
Le premier niveau d’assistance que reçoivent les incidents envoyés à un service d’assistance. Ensuite, l’incident, selon sa difficulté, sera résolu ou transmis à une équipe technique spécialisée.
Conclusion
Maintenant que vous savez ce qu’est un service d’assistance, quelles sont ses fonctions et quels avantages il peut apporter, la prochaine étape consiste à en trouver un qui réponde aux besoins de vos clients et de vos employés. Si vous optez pour une solution peu performante, vous devrez peut-être ajouter une baisse de facturation au prix de son intégration.
