Vous avez sûrement déjà entendu parler des chatbots. Ces robots conversationnels surfent sur une vague de popularité ces dernières années notamment grâce à l’annonce en 2016 de l’ouverture de l’API de Facebook Messenger aux créateurs de chatbots. 

Depuis cette date, les chatbots ont bénéficié d’une visibilité et d’un intérêt croissant pour les entreprises. Certains spécialistes tablent même sur un marché potentiel pesant plus de 11 milliards de dollars en 2024. 

Découvrons ensemble cet univers passionnant. 

Définition d’un chatbot

Avant de dévoiler les premiers chatbots de l’histoire, il serait intéressant d’en définir le concept afin de mieux cerner le sujet. Un chatbot, ou agent conversationnel en français, peut se voir attribuer plusieurs définitions.

“Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel”

www.definitions-marketing.com

“Un chatbot est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel”

www.futura-sciences.com

“Un chatbot est un logiciel robotisé dialoguant avec un individu par le biais de l’automatisation.Cerobot“analyse”et“comprend”lesmessagesàtraverssa bibliothèque de questions-réponses” 

www.1min30.com

Ainsi, si l’on reprend les points communs de ces définitions, nous pouvons déterminer qu’un chatbot au sens large du terme est un programme informatique dont la fonction première est de dialoguer avec un utilisateur humain et capable d’effectuer certaines tâches prédéfinies (renseignement, réservation, etc…).

Histoire de bots

La première apparition d’un chatbot date de 1966. Il s’agit d’ELIZA, un robot qui simulait un psychothérapeute rogérien. 

Construit en langage SNOBOL, ce programme reformulait les phrases de ses interlocuteurs pour les amener à réfléchir sur un sujet plus large. 

Par exemple, elle débutait chaque conversation par une phrase neutre “Bonjour, pourquoi venez-vous me voir ?”. 

Une fois la réponse reçue, le programme analysait la réponse pour poser une nouvelle question en rapport avec celle-ci. 

Ce chatbot est sans doute l’un des plus connus car c’est le premier à avoir réussi à passer le test de Turing. 

D’autres chatbots relativement peu connus du grand public ont fait forte impression également dans ces années là : SHRDLU et PARRY notamment. 

C’est réellement à partir de la moitié des années 2000 que le mouvement des chatbots s’accélèrent avec l’apparition d’IBM Watson, un programme informatique d’intelligence artificielle conçu par IBM.

 Son but est de répondre à des questions posées en langage naturel. Il devient célèbre suite à sa participation au jeu télévisé Jeopardy!, et en parvenant à remporter les trois manches du jeu diffusées le 14, 15 et 16 février 2011.

C’est au début des années 2010 que des entreprises telles que Do You Dream Up, Askom ou Virtuoz voient le jour. Nous pouvons citer également la création d’Inès, le chatbot du Club Nespresso. Il s’agit d’un des premiers chatbots créés dans le but de renforcer la relation client et d’aider le client dans sa recherche de produit. 

La plus grande démocratisation des chatbots se fera par les voicebots. Il s’agit d’une branche des chatbots où les échanges se font par la voix. 

Avec l’arrivée de l’iPhone et de Siri (sûrement un des voicebots les plus connus à ce jour), les chatbots se démocratisent et commencent à conquérir le marché grand public. On peut également citer Amazon Alexa ou le Google Home. 

Exemples d’application

Dans le secteur médical

Les chatbots ont tout d’abord connu un fort essor dans l’univers de la banque et du commerce mais l’usage des chatbots commence à émerger dans d’autres secteurs.

Je pense notamment au secteur médical où le champ d’application est vaste : information, prévention, suivi et accompagnement de patients après hospitalisation, diagnostic…

Les premiers acteurs proposent essentiellement des services qui répondent à des questions simples, non personnalisées ou qui s’articulent autour du bien-être plutôt que du domaine médical à proprement parler. On peut citer notamment Betterise qui illustre très bien ce concept.

La crise sanitaire dûe au Covid-19 a également fortement impacté l’esprit du grand public. Pour lutter contre l’épidémie, l’entreprise française Clevy a lancé en mars 2020 le CovidBot, un chatbot open source d’information sur le Covid-19.

Dans le secteur banque assurance

Les chatbots permettent aux banques, assurances et institutions financières d’automatiser des opérations, atteindre plus de client et fournir une expérience bancaire sans friction.

De plus en plus de fonctionnalités sont proposées aux clients sur le selfcare et de moins en moins de conseillers physiques sont à disposition des clients. Les institutions doivent alors trouver un moyen d’apporter à leurs clients un outil conversationnel : chatbot.

Pour les banques 100% digitales comme Orange Bank, le chatbot est l’outil de communication principal. Orange Bank a alors proposé dès son lancement son chatbot Djingo. Il permet de répondre à tout moment aux clients à leurs besoins d’information.

La Société Générale en partenariat avec la startup Jam a lancé son chatbot sur Facebook Messenger permettant aux clients de recevoir des conseils et réponses sur ses questions financières.

Visant une cible jeune, le discours est axé sur les “bons plans”, un vocabulaire “cool” et en tutoyant l’utilisateur, ce partenariat a surtout pour but d’engager la conversation avec de jeunes prospects et ainsi revoir l’image de marque de la Société Générale.

Ainsi, le chatbot permet d’obtenir de l’aide sur la gestion de son budget mais aussi des services additionnels proposés par la banque comme de l’aide sur sa recherche d’emploi ou de logement.

Dans le secteur du tourisme

Le tourisme est un secteur très concurrentiel où les entreprises doivent faire tout leur possible pour satisfaire leur clientèle et offrir une expérience client irréprochable. Tant sur le plan physique (qualité du voyage, logement correspondant aux attentes, services sur place) que sur le plan digital (facilité de navigation et de réservation du voyage, rappels…).

Aerobot, le chatbot d’Aeromexico propose à ses utilisateurs d’acheter des billets en ligne, à informer sur l’état des vols (annulation, retard, à l’heure) et à fournir des recommandations d’activités sur la destination choisie.

Le chatbot de Lufthansa est quelque peu différent puisqu’il propose de trouver les billets d’avion les moins chers pour les neufs prochains mois. Proposant une série de filtres comme sur un véritable site internet (aéroport / ville de départ, classe de réservation, recherche d’un vol à une date précise). 

Dans le secteur du retail

Les chatbots dans le secteur du retail peuvent aider de nombreux commerces. En effet, un chatbot qui détermine en fonction des goûts, mensurations et morphologies les vêtements ou accessoires qui conviennent le mieux peut permettre aux internautes de choisir au mieux sur un site qu’elle ne connaissent pas forcément bien. 

H&M dispose de son chatbot, en fonction des réponses du client à plusieurs questions, le chatbot propose des tenues personnalisées et adaptées aux goûts du client. 

Conclusion

Les chatbots peuvent être une belle opportunité pour votre entreprise. Il faut bien définir le champ d’action du chatbot avant de lancer le projet, afin de déterminer si oui ou non, le bot pourra être utile à votre business ou non. 

Pour plus d’informations sur les chatbots, vous pouvez découvrir le site de Paul Mauguillet, qui a écrit une thèse sur l’émergence des chatbots et les opportunités qui en découlent.