Les avis et les commentaires des clients occupent une place centrale dans l’évaluation de l’expérience client. Ces informations impactent également la réputation d’une entreprise. Les avis positifs sont un levier de développement d’une marque. Mais les avis négatifs ont un impact qu’aucune entreprise ne doit négliger.
Un déclencheur du processus d’achat
En 2020, 87% des consommateurs lisent des avis clients avant d’acheter ou non un produit/service. Les retours d’expérience positifs déclenchent souvent l’acte d’achat, tandis que les commentaires négatifs peuvent le retarder, voire l’arrêter tout simplement. Ces chiffres fournis par un sondage réalisé par BrightLocal mettent en évidence la nouvelle réalité des marques et des entreprises, depuis la démocratisation des usages d’internet. Les consommateurs ont accès à un flot d’informations détaillées à propos d’une entreprise sur les réseaux sociaux, dans les blogs et dans les forums. Ces témoignages renvoient une image réaliste de l’offre de l’entreprise. Parfois, l’expérience vécue par les clients contraste avec la promesse faite par l’entreprise dans ses publicités et ses campagnes de communication. Dans ce cas, les retours négatifs soulèvent des questions sur la fiabilité de la marque et de ses pratiques commerciales.
En revanche, un avis positif rassure toujours les consommateurs. Selon une autre étude menée par Search Engine Land, une marque ayant une très bonne note auprès de ses clients gagne plus facilement la confiance des nouveaux consommateurs. Ces derniers dépensent plus d’argent sur ses produits/services et deviennent à leur tour des prescripteurs de l’entreprise. Le rapport précise que les acheteurs se montrent particulièrement sensibles au respect des délais, à la réactivité du service client ainsi qu’à l’ergonomie de la boutique en ligne des marques.
Détecter et corriger les dysfonctionnements
Faire appel à des experts pour nettoyer des avis négatifs n’est pas toujours la meilleure solution, en cas de mauvaise réputation générée par des retours peu élogieux. Toujours selon l’étude de BrightLocal, les témoignages négatifs, bien que pénalisants pour l’image de marque, dénigrent rarement la qualité intrinsèque de l’offre de l’entreprise. Ils portent souvent sur des dysfonctionnements mineurs ou des défauts qui ont entaché l’expérience utilisateur. 68% des clients croient même plus aux avis contenant à la fois des retours positifs et des notes négatives. D’un côté, pour ces consommateurs, les feedbacks en défaveur d’une marque prouvent qu’elle n’est pas infaillible et, surtout, qu’elle fait preuve d’une grande transparence dans sa communication.
D’un autre côté, ces remarques permettent de relever des erreurs ou des problèmes dans le fonctionnement de l’entreprise. Vous avez alors l’opportunité de vous rattraper, en réparant le tort causé aux clients ou en corrigeant le défaut à l’origine de la mésaventure. Les clients apprécient toujours la réactivité et la franchise d’une marque en ces moments de « crise ». À leurs yeux, cela prouve que vous accordez de l’importance à leur point de vue. Raison pour laquelle il est important pour chaque entreprise de souligner et de remercier les avis positifs, mais également, et surtout, de répondre à chaque avis négatif, en remerciant l’internaute de son commentaire et en l’assurant de prendre en considération on commentaire dans l’amélioration du produit, du service…
Une tache persistante sur la réputation en ligne
Parfois, un avis client devient viral et entraîne un bad-buzz potentiellement destructeur pour l’entreprise. Le risque est d’autant plus réel avec le succès des sites spécialisés dans les feedbacks des consommateurs et le fort pouvoir de résonance des réseaux sociaux. Les contenus positifs à propos de votre marque peuvent ne plus suffire à masquer les critiques et cela marquera votre e-réputation pendant des mois, voire plus.
Ces circonstances graves justifient l’utilisation de l’e-réputation à des fins de relation publique et de gestion de crise. Vous aurez alors besoin de l’aide d’une agence spécialisée, capable de noyer ou contrer le bad-buzz avec un flot d’informations positives vous concernant. À ce stade, la question n’est plus comment écrire un avis ? L’intervention du cabinet d’e-réputation consiste à la fois à limiter la portée du bad-buzz et à redorer l’image de marque de votre compagnie avec des techniques de référencement et de communication de crise.
