Les consommateurs d’aujourd’hui ont plus de pouvoir que jamais. Les marques doivent garder une longueur d’avance en matière d’expérience client, de service et d’assistance. Sinon, les clients chercheront du financement ailleurs. Sur ce marché, il n’est pas surprenant que les entreprises consacrent plus d’efforts et de ressources à l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle.
Se concentrer sur la satisfaction du client est une décision intelligente en raison de la concurrence intense, mais il y a d’autres considérations. En investissant dans une stratégie de fidélisation, les entreprises peuvent également réduire leurs dépenses marketing. Selon Alex McClafferty, contributeur de Forbes, acquérir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser un ancien. De plus, les clients fidèles dépensent en moyenne 33 % de plus que les nouveaux clients. Et ne sous-estimez pas le bouche à oreille, qui peut être amplifié à l’ère des médias sociaux. Dans l’ensemble, les entreprises attireront plus de consommateurs si les clients actuels sont satisfaits des produits de leur marque.
Avec toutes ces réflexions à l’esprit, voici cinq façons d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Offrir une expérience client fluide
Avec le grand nombre d’options disponibles pour les consommateurs grâce à Internet, l’importance d’une expérience client fluide ne peut être sous-estimée. Il existe toujours des alternatives, et si vous ne vous engagez pas à une expérience fluide, les clients trouveront une marque qui les satisfera.
L’expérience d’achat du consommateur redéfinit directement et radicalement les attentes des acheteurs professionnels. Les acheteurs professionnels veulent la même expérience transparente que les fournisseurs, qu’il s’agisse d’un achat unique ou répété. Il faut savoir que plus de 80 % des entreprises investissent dans la fourniture d’expériences omnicanales intelligentes.
Malgré les investissements dans la personnalisation, l’intelligence artificielle, les chatbots, l’automatisation des processus robotiques et les solutions d’expérience client pour offrir une expérience transparente et cohérente, les marques restent à la traîne. De nombreuses marques abordent l’expérience client à travers ce qu’elles veulent que les clients fassent pendant le processus d’achat, plutôt que les chemins et les décisions que les clients prennent réellement. Souvent, les marques justifient les étapes automatisées du parcours par leur capacité à réduire les coûts. Finalement, ça ne marche pas. Au lieu de cela, les marques devraient appliquer l’automatisation comme l’intelligence artificielle, les chatbots et l’automatisation des processus robotiques à des étapes spécifiques où les clients expriment leur désir d’automatisation ou de libre-service. En partant des souhaits exprimés par le client, il est plus facile de définir une stratégie d’expérience client réussie, d’identifier et d’obtenir un meilleur retour sur investissement grâce à l’automatisation.
Automatiser au maximum les interactions avec les clients
Les progrès technologiques ont fondamentalement changé la façon dont les entreprises servent leurs clients. Des procédures qui étaient très manuelles et chronophages il y a 20 ans sont désormais automatisées avec plus de succès. Certaines des technologies d’automatisation les plus efficaces incluent l’intelligence artificielle, les chatbots et la RPA.
L’automatisation des processus robotiques améliore les niveaux de service et l’efficacité des services en automatisant les processus de routine et en augmentant la vitesse des transactions jusqu’à 80 %. Un quart des entreprises ont mis en place l’automatisation des processus robotiques et recherchent activement de nouveaux domaines d’application.
Les chatbots libèrent les agents du centre de contact des tâches de routine afin qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes des clients qui nécessitent une interaction et un jugement humains. De nombreuses solutions comme par exemple le logiciel de chat en direct Smartsupp pour en mettre en place sur un site web sont disponibles sur le marché. Alors que de plus en plus d’organisations réalisent les avantages de l’automatisation de la capture des informations client, des appels, du routage approprié des agents et de la gestion plus efficace des volumes élevés d’appels, les solutions d’intelligence artificielle, les chatbots et l’automatisation des processus robotiques sont largement mises en œuvre. L’automatisation reste un thème majeur dans le but de réduire les coûts et de libérer la main-d’œuvre pour améliorer l’expérience utilisateur dans chaque interaction client.
Les partenaires d’externalisation peuvent aider les entreprises à identifier les bonnes opportunités d’automatisation et à mettre en œuvre les meilleures pratiques qui répondent aux attentes des clients.
Fournir le meilleur support client possible
Fournir un support client de haute qualité via un canal facilement accessible est aujourd’hui un pari pour toutes les organisations. S’y rendre est plus facile à dire qu’à faire. Les entreprises se tournent vers des partenaires d’externalisation des processus métier pour les aider à servir leurs clients et à réduire leurs coûts.
Plus de 40% des services clients déclarent augmenter l’externalisation ou externaliser pour la première fois.
Ce n’est pas surprenant compte tenu des tendances et des défis actuels de l’entreprise. La première grande tendance est l’orientation client. Les entreprises se rendent compte qu’il existe une corrélation directe entre l’expérience client et les bénéfices. Offrir la bonne expérience client peut générer plus de nouveaux clients et de meilleurs taux de fidélisation, ce qui stimule la croissance des revenus et la rentabilité.
Faire en sorte de gérer les mesures mises en place
L’un des plus grands défis en matière de satisfaction et de fidélisation des clients consiste à déterminer si les consommateurs sont satisfaits et s’ils restent dans l’entreprise. Diverses mesures peuvent être prises. La plupart concernent des fonctions spécifiques au sein de l’organisation et ne sont pas des mesures globales utiles. Cela ne signifie pas qu’ils doivent être ignorés. Ils doivent être utilisés au niveau du département et mappés sur des métriques globales.
Deux mesures composites populaires sont le Net Promoter Score et la satisfaction client. Elles sont faciles à comprendre et faciles à mettre en place pour tout le monde. Cependant, elles ne suffisent pas à une organisation pour vraiment comprendre l’expérience client et comment l’améliorer en permanence. Trois mesures supplémentaires doivent être utilisées : l’effort client, le coût de fidélisation client et la valeur vie client.
Le Customer Effort Score mesure la difficulté à faire affaire avec une marque. Plus il est facile d’interagir avec la marque, c’est-à-dire plus le Customer Effort Score est faible, plus le taux de fidélisation client est élevé. Le coût de fidélisation client mesure le coût réel de la fidélisation client. La valeur à vie du client aide à répondre à la question : Combien de revenus et de bénéfices ce segment de clientèle ou ce groupe de clients génère-t-il pour la marque ?
La puissance de ces cinq indicateurs de gestion de la satisfaction client réside dans le fait qu’ils sont simples, faciles à calculer et conduisent à des décisions concrètes concernant les investissements visant à accroître la fidélité et la satisfaction. La plupart des entreprises suivent ces mesures et les communiquent mensuellement à tous les employés et membres de l’équipe.
Recueillir des commentaires
Les métriques du service client peuvent aider à améliorer la façon dont les équipes fournissent une assistance et rendent les consommateurs plus heureux, mais tout cela est inutile si les clients ne sont pas satisfaits. Par conséquent, les marques doivent recueillir les commentaires des clients. La meilleure approche consiste simplement à demander ces informations.
Après avoir rassemblé les commentaires, les marques doivent prendre des mesures. Elles doivent surmonter les points douloureux et développer des stratégies basées sur ces données pour réduire le risque d’entendre des plaintes similaires. Une fois le problème résolu, l’entreprise doit expliquer au client comment corriger le problème identifié. Ils peuvent tweeter, envoyer un e-mail ou simplement informer les clients de leur prochain appel ou interaction.
La satisfaction et la fidélisation des clients ont été essentielles au succès d’une entreprise au fil des ans, il est donc préférable d’aborder ces domaines dès le début.
